Conflit au travail : Faites-vous l’une de ces 2 erreurs qui aggravent les conflits ?
Vous arrive-t-il de gérer des conflits au travail ?
Oui / Non
Etes-vous parfois pris à partie dans un conflit ?
Oui / Non
Si vous avez répondu NON aux 2 questions… Dites-moi de quelle planète vous êtes, ça m’intéresse !
Si vous avez répondu OUI au moins une fois, cet article est pour vous.
Conflit au travail :
J’ai reçu hier le courrier d’une lectrice, « empêtrée » dans un conflit au travail, qui me demandait conseil. Son message est intéressant car il illustre bien les 2 erreurs que nous avons tendance à faire face à un conflit.
Mon intention, en reprenant son message, est :
- D’aider cette lectrice du mieux que je pourrai,
- De vous en faire profiter également.
Voici son message :
Les faits sont simples :
Notre lectrice a critiqué son supérieur devant un collègue qui a été le répéter à la personne concernée. Peu importe qui a commencé, répondre à cette question serait purement stérile. Restons en au fait : un conflit est en cours.
Les deux erreurs
J’ai surligné en jaune les 2 erreurs, les 2 tendances souvent adoptées dans un conflit :
Quand votre interlocuteur vous dit : « Tu es nul ! ».
Vous pouvez lui répondre :
Option 1 : « Toi aussi ! », « Si tu n’étais pas aussi con », etc…
En clair, vous répondez à la violence par la violence envers votre interlocuteur.
Dans le cas de notre lectrice, « ma hiérarchie… n’a pas le niveau de connaissance requis pour juger de mon travail ».
Vous pouvez également lui répondre :
Option 2 : « Tu as raison, je suis nul ».
Si vous choisissez cette 2ème option, vous répondez par la violence envers vous-même.
Dans l’exemple, comme notre lectrice ne veut pas « servir de paillasson », elle semble plutôt encline à choisir l’option 1.
Peu importe, quelle que soit l’option choisie, vous répondez à la violence par la violence. Vous ne vous orientez pas vers une sortie de conflit, vers une sortie « gagnant-gagnant ».
Pourquoi je vous parle de tout cela ? Parce qu’il y a une 3ème voie, une troisième option !
La 3ème option ? Rangez les gants de boxe !
Cette 3ème voie nous est apportée par la Communication Non Violente (CNV pour les initiés). Cette méthode nous propose de réagir (à froid) en 4 étapes :
1. Observer la situation : cette étape implique d’apprendre à distinguer l’évaluation de l’observation. Cela consiste à remplacer généralisations et jugements par une description circonstanciée et précise des faits.
2. Reconnaître le sentiment : il s’agit ici de prendre conscience du ressenti provoqué par la situation précédente, de le nommer en utilisant tout le registre du vocabulaire affectif.
3. Identifier le besoin sous-jacent : prendre conscience et verbaliser le besoin qui engendre le sentiment permet en retour de déterminer les moyens à mettre en œuvre pour le satisfaire.
4. Exprimer une demande négociable : l’objet de la demande est d’expliquer dans un langage clair les actions que nous aimerions voir mener pour satisfaire le besoin.
Par exemple, quand mon interlocuteur me dit :
« Tu es nul. »
Je peux répondre :
« Tu me dis que je suis nul. » (étape 1)
« Je me sens blessé, jugé, surpris et en colère. Je me sens également frustré car tu ne me dis pas en quoi je suis nul selon toi. » (étape 2)
« Je peux entendre des critiques. Je veux bien croire que certains de mes comportements soient inadaptés. Pour pouvoir m’améliorer, j’ai besoin que tu me donnes un exemple concret. » (étape 3)
« Es-tu d’accord pour m’expliquer ce qui te fait dire ça ? En quoi je suis nul selon toi et que me proposes-tu de faire à la place ? Quel autre comportement tu me proposes d’adopter ? » (étape 4)
Cette 3ème option peut vraiment changer vos relations interpersonnelles et vous aider à désamorcer certains conflits.
Je sais que certains de mes participants en formation sont surpris quand je leur demande ce qu’ils ressentent. Ils hésitent, c’est peu habituel en entreprise et dans le monde du travail. Pourtant, la solution est là. Vous êtes fait de chair et de sang et vous êtes traversé par des émotions en permanence.
- Reconnaissez vos émotions,
- Identifiez les besoins non satisfaits derrière,
- Exprimez une demande.
Cela va vous aider à ranger les gants de boxe. En agissant ainsi, vous éviterez d’entrer dans les conflits et vous serez le grand gagnant.
Soyez patient avec vous-même ! Plus vous vous entraînerez… et plus cela deviendra automatique.
Formez-vous ! Si vous le désirez, vous pouvez également vous former en rejoignant une des prochaines sessions de formation que j’anime sur la gestion des conflits.
A bientôt !
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